Bij de verzekeringsmaatschappij OHRA doorlopen nieuwe klantcontactmedewerkers op de afdelingen zorg, schade en claims als inwerkprogramma verschillende e-learningmodules. Samen met Linda van der Staak – kennismanagement specialist zorgverzekeringen – ging Tele’Train aan de slag met de herontwikkeling van het opleidingsprogramma.

“Kennismanagement specialist, zoals we dat binnen OHRA noemen, houdt onder andere in dat ik verantwoordelijk ben voor het faciliteren van opleidingen. Ik evalueer of er een opleidingsbehoefte is en wat voor soort opleiding het best past bij deze behoefte. Deze opleiding ontwikkel ik zelf of ik haal een bestaande opleiding van stal. Daarnaast ben ik verantwoordelijk voor de gehele content en kennisbank en ben ik projectleider van de zorgcampagne.”

Elk jaar switchen honderden mensen van zorgverzekering aan het einde van het jaar. Deze piek zien ze bij het contactcentrum van OHRA Zorg ook. Daarom lanceren ze elk jaar de ‘Zorg Campagne’. Tijdens deze periode worden er 100 à 120 medewerkers opgeleid om de ‘switchers’ zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. Een hele klus, waarbij een goed opleidingsprogramma cruciaal is.

Herontwikkeling opleidingsprogramma

“Om de zoveel jaar evalueren wij onze opleidingen. Wat moet er veranderen? En wat is er überhaupt veranderd op opleidingsgebied? Vorig jaar kwamen we tot de conclusie dat het tijd was om onze opleidingen anders in te steken. Individueler, korter en meer online. Daar konden we hulp bij gebruiken. We werken al best wel lang met Tele’Train, tot volle tevredenheid. Toch hebben wij met meerdere partijen om de tafel gezeten. Wat ik erg goed vond aan de offerte van Tele’Train is dat ze niet meteen benoemden wat er allemaal mogelijk was. Nee, we gingen gezamenlijk in een workshop aan de slag om vervolgens te bespreken wat ze voor ons konden betekenen. Daar kwam echt heel veel uit, zo doende hebben we bij dit project ook weer voor Tele’Train gekozen.”

Ontwikkeling

Vanaf juni tot en met september is er keihard gewerkt om het nieuwe opleidingsprogramma te ontwikkelen. Daar zat een flinke deadline op, want 1 oktober moesten alle modules klaar staan om geïntroduceerd te worden. En dat is gelukt. Samen met OHRA  heeft Tele’Train zes leerpaden ontwikkeld; al deze leerpaden starten met een introductievideo van een ervaren agent. Gevolgd door verschillende micromodules over de belangrijkste onderwerpen waar je als agent mee te maken krijgt. In deze micromodules wisselen filmpjes, audio en interactieve werkvormen elkaar af. Alles om het leren leuker en gemakkelijker te maken.

“Wat ons in deze korte periode al opvalt, is dat het oefenen in de praktijk nu veel soepeler gaat nu de praktijk meer afgestemd is op de e-learning. Ook horen we veel positieve geluiden van medewerkers, ze vinden deze manier van leren erg leuk. We zien dat het verloop tijdens de trainingen veel lager is dan andere jaren. We hebben van tevoren ook echt goed in beeld gebracht om wat voor soort doelgroep het gaat. Wie komt er bij ons binnen? Wat is dat voor persoon? Wat kan hij? Wat is zijn achtergrond? Nu merken we dat als je daar je opleiding op afstemt het verloop veel lager is, omdat het programma goed aansluit bij de doelgroep.” Ook de coaches op de werkvloer zijn enthousiast, ze zien dat medewerkers door het nieuwe opleidingsprogramma sneller in staat zijn om het werk in de praktijk uit te oefenen.

Samenwerking

Naast dat het nieuwe opleidingsprogramma goed is ontvangen binnen de organisatie en nu al mooie resultaten laat zien, is OHRA ook heel erg te spreken over de samenwerking met Tele’Train. “Wat ik prettig vond in de samenwerking met Tele’Train is dat ik te alle tijde met ze kon schakelen, als ik een vraag had werd ik meteen geholpen. Vooral het directe contact was heel fijn. Daarnaast namen we elke week met de projectleider vanuit Tele’Train alle zaken door. Waar staan we? En wat moeten we nog doen? Door de korte lijntjes met de ontwikkelaars en projectleider had ik het gevoel dat er geen moment tijd verloren ging, we konden constant door.”

Natuurlijk vond OHRA het niet alleen fijn om extra handjes te hebben tijdens de ontwikkeling van het nieuwe opleidingsprogramma, ook de deskundigheid van Tele’Train kwam goed van pas. “Je hebt een idee, maar je weet niet precies hoe je daar moet komen. Ik vertelde ze dat ik zo graag wil dat medewerkers iets leren, maar niet het idee hebben dat ze aan het leren zijn. Door de deskundigheid van Tele’Train, kwamen daar echt hele mooie dingen uit. Ze zijn dus ook echt deskundigen op het gebeid van onderwijskunde.”

De toekomst

Ondanks dat ze bij OHRA blij zijn met het eindresultaat dromen ze over een toekomst met een nóg beter opleidingsprogramma. “We werken met grote groepen, omdat er veel mensen in korte periode opgeleid moeten worden. In de toekomst hoop ik dat de groepen kleiner worden, je kunt dan veel sneller de praktijk in met bijvoorbeeld een buddy. Maar ik snap ook dat het gezien de grote van de groepen niet altijd mogelijk is.” Voor de afdelingen schade en claims gaat Linda zeker sturen op korte e-learning modules en gelijk met een buddy de praktijk in. Bij deze afdelingen worden het gehele jaar mensen opgeleid en is er genoeg tijd om in kleinere groepen te werken.

© Copyright Smart Learning Company 2017
Design door: Smart Learning Company | Realisatie: Euforiedesign